משפחה אשר פוצלה בחופשתה למלונות שונים עקב "Overbooking" - תפוצה

פסק דין זה עניינו חופשת קיץ משפחתית בת תשעה ימים לאי היווני זקינטוס, אשר הזמינו התובעים, סבתא וסבתא, להם, לילדיהם ולנכדיהם. לאור "Overbooking", פוצלה המשפחה למלונות שונים, ולפיכך הוגשה התביעה, כשבמרכז הדיון עמדה השאלה האם פיצול משפחה למלונות שונים ייחשב לחלופה ראויה בתחום התיירות.

הרקע

כאשר בשנת 2019 הזמינו התובעים את החופשה לשלוש המשפחות המרכיבות את המשפחה המורחבת, ההזמנה בוצעה מול סוכנת תיירות מחברת "אמירים טורס", וקשרי תעופה הייתה הספק. ההזמנה מול הספק בוצעה 15 יום לפני ההגעה, וזאת רק לאחר שהתקבל אישור כי הבקשה להיות יחד בשלושה חדרים באותו המלון אושרה (בשל גילם הצעיר של הנכדים).

לטענת התובעים, נודע להם כי המלון שהזמינו נמצא בתפוסה מלאה, פחות מיממה לפני הטיסה, האלטרנטיבה היחידה שהוצעה להם הייתה פיצול המשפחה לשלושה מלונות שונים, מבלי שהוצע להם ביטול העסקה או מלון אחר. לאחר שהגיעו ליעד וגילו את המרחקים שבין המלונות והפגיעה שנגרמה למטרת החופשה, ניסו ליצור קשר עם נציגי הספק אולם ניסיונות אלה הסתיימו בכישלון. על כן, נאלצה המשפחה להעביר את חופשתה בשלושה מלונות רחוקים, תוך שחדרי האוכל של בתי המלון היו נפרדים, נמנע מן המשפחה לסעוד יחד ולכל מלון היה צמיד זיהוי ומעבר ייחודי לו.

מנגד, טען הספק, כי תפקידו שימש כמתווך בלבד, והמידע שקיבלו התובעים לא היה באחריותם או בידיעתם. הספק הוסיף וטען כי רישום היתר לא היה תלוי בו, והתבצע ע"י המלון, ושהוצעו לתובעים מספר חלופות: ביטול העסקה, יעד חלופי אחר ורכב למשפחה שיסייע להם להתנייד בין המלונות המרוחקים. לבסוף טען הספק כי בין המלונות מרחק לא רב ופארק מים משותף שבו שהתה המשפחה יחד.

דיון והכרעה

בפתח דבריו הזכיר בית המשפט את הדין שנפסק במקרים דומים בעבר, בקשר למעמדם המשפטי של סוכנות הנסיעות והספק והיקף אחריותם. צוין כי ההסדר המשפטי שנקבע כהולם את רוב המקרים של חוזה לטובת אדם שלישי, הינו שספק השירותים מחויב הן כלפי סוכנות הנסיעות והן כלפי הלקוח (שהסוכנות הורתה לספק להעניק לו את השירות) במתן השירות, כנגד ההתחייבות של הסוכנות מולו.

כמו כן הוזכרה פסיקה לפיה על הספק לקחת בחשבון, שהגמישות שמתאפשרת לו בגין "רישום יתר", נושאת מחיר בצורת פיצויים ללקוחות בלתי מרוצים שבעל כורכם נאלצים לספוג את השינוי, ולא פעם הנאתם נפגעת בשל כך. על הספק ליטול על עצמו האחריות גם בנושאים שאינם בתחום שליטתו הישירה, לצד תמחור שירותיו באופן המפצה אותו על העלות שבאחריות כזו. לבסוף הוזכר, כי ההנחה היא שעובר לרכישת חדרים במלון, הספק יערוך ביקור במלון, יכיר את הדרג הניהולי ויבטיח שהלקוחות שהזמינו ממנו שירותים (באמצעות סוכנות הנסיעות), אשר הוא מפנה לבתי מלון אחרים, יזכו לשירות באותה רמה אליה התחייב.

הצדקה לחיוב הספק בעמידה בהתחייבויותיו כלפי הצרכנים, גם כאשר מדובר בשירות ע"י נותני שירותים זרים – ניתן אף למצוא בהיות הספק בעל יכולת המיקוח- המאפשרת לו להבטיח אספקת שירותים ראויים, החלפת נותן שירות באחר מקצועי יותר, ועוד אמצעים הטומנים בחובם כוח צרכני, אשר לא נתונים ללקוח היחיד.

לאור דברים אלו ונימוקים נוספים, בית המשפט דחה את טענת הפטור מפיצוי בשל רישום יתר שהעלה הספק. ראשית, הספק לא עמד ברף הראיות הנדרש כדי להפריך את עדויות התובעים וסוכנת הנסיעות בקשר לאופן התנהלותה באירוע; נמצא כי הוא הפגין חוסר מוטיבציה למציאת פתרונות, ולא נמצאה ראיה לכל מאמץ להשיג למשפחה מלון אחר בו תוכל לבלות יחד בחופשה. נקבע כי לא ייתכן מצב בו, "תכלית החופשה המשפחתית יחד, תשובש בפתרונות המנוגדים לתכלית זו ובכללם פיצול מלונות בין בני משפחה". למשל, אם הדגיש המזמין קרבה לים, קרבה למדבר לא תהא החלופה המתאימה לבקשתו. על הספק להיות בטוח שהבין את כוונת המזמין, כך שבמקרה של "רישום יתר", תכלית ההזמנה תתקיים, ועל הספק נטל ההוכחה להראות כי "השיג בנסיבות את הטוב ביותר" גם אם הדבר כרוך בייקור סביר. מספק מיומן ומנוסה במרחב התיירותי מצופה, כי ייערך בהתאם לחודשי קיץ ספציפיים בהם הסבירות ל"רישום יתר" ולתקלות גבוהה יותר, ובהתאם, "לתת גב" ללקוחותיו מול בתי מלון, לא רק כאשר מדובר בביטולי עסקה, שכן כאמור, ביטול עסקה לאחר היערכות וציפייה רבה, הוא לא דבר שנעשה בנקל ולעיתים אף הוא תחילתה של בעיה גדולה יותר.

הוסיף בית המשפט וציין, כי עצם האפשרות להודיע לאנשים בסמוך להגעתם על היות המלון בתפוסה מלאה למרות שהזמינו את חופשתם זמן רב מראש, אין משמעותה שניתן לנהוג באנשים אלו בחוסר אחריות ובעורמה. ההכרה ברישום יתר מותנית במציאת חלופה הולמת ביותר לתכלית העסקה. מי שמבקש לטעון ל"רישום יתר", נדרש לספק למזמין החופשה חלופה אחרת, התואמת את סדר הגודל, את אותן ההדגשות בהזמנה המקורית, ועל החלופה להיות באותה הרמה והתכלית, של ההזמנה המקורית. אם אין חלופה כזו, על החלופה הבאה להיות טובה יותר, אך חלופה גרועה יותר – לא תספיק.

חלופות של "טלאי על טלאי" אינן ראויות, שכן בקשר ל"תכלית העסקה", חופשה משפחתית אינה מסתכמת בלינה וארוחה; חופשה כשמה כן היא- עליה להוות מקום לחופש ממתחים ומחיי היומיום העמוסים, או מקום לחגיגה ולציון אירועים משמעותיים. מעברים רבים, טרטור לקוחות ממקום למקום, וניסיון למצוא לספק פתרון שהוא בעצם לא יותר מ"פאזל תיירותי", הם לא המשמעות של חופשה. כמו כן, ביטול חופשה (לו היה מוצע) ע"י המשפחה שעות לפני הטיסה, אינו דבר של מה בכך, ולכן אין לראות בכך "הסכמה" לאילוץ שנוצר בנסיבות.

בכל הנוגע לעניין היקף הפיצוי, החליט בית המשפט לקבל את התביעה בחלקה, וזאת לאחר הקביעה, כי את הנזק יש לכמת "באיזון מכלול השיקולים ובכללם מה שהוזמן והתקבל חומרית ובין התכלית הרעיונית של החופשה הספציפית". אם עיקר התכלית היא משפחתית – הרי שהפרדה מהווה פגיעה בתכלית זו. נקבע, כי רמתה של "החבילה" החלופית פחתה מזו של ההזמנה המקורית, באופן שבגינו מוטלת על הספק אחריות נזיקית. הסכום אשר נפסק לתובעים כפיצוי נפסק תוך איזון מכלול השיקולים - הפגיעה בתכלית העסקה, עוגמת הנפש ומניעת עשיית "עושר ולא במשפט", וזאת מבלי להתעלם ממה שהתקבל חומרית, ואכן מומש באופן חלקי (טיסות, לינה, אוכל וכיו"ב).

סיכום

הספק לא עמד בחובתו למציאת חלופה הולמת למצב "רישום היתר" אליו נקלעו התובעים, ולכן יפצו את התובעים בסך של 9,200 ₪ כולל הוצאות משפט.

ניתן ביום: ט"ו אדר תש"פ, 11.3.2020, בהיעדר הצדדים.